¿Cómo Mejorar el Proceso de Compra Online de tu Marca?
Una Guía para Mejoren la Operacion de Marcas Vendiendo Online
2020 inició la tendencia masiva del comercio electrónico y 2021 no muestra ningún signo de desaceleración. Con esto en mente, muchas marcas buscan reforzar sus operaciones para asegurarse de que su temporada de verano y navidades del 2021 no las pille desprevenidas, nuevamente.
Cuando buscan mejorar sus operaciones, las marcas se enfocan en los siguientes puntos:
- Mejora de las ideas de los creativos de marketing frente a la practicidad operativa.
- Experiencia del cliente desde la etapa de concientización hasta la etapa de lealtad.
- Velocidad de cumplimiento de pedidos, eficiencia, informes y sostenibilidad.
1) Mejorar las Ideas de los Creativos de Marketing Frente a la Practicidad Operativa
El trabajo del departamento de marketing es impresionar a sus clientes y perpetuar su lealtad a la marca, pero a menudo sus ideas tienden a hacer que su operación sea más lenta y costosa, lo que luego se traduce en una experiencia del cliente negativa. A continuación, analizaremos las ideas de marketing más comunes que pueden dañar su operación si no se coordinan bien.
Cajas Exclusivas de la Marca
Las Cajas con el logo/colores de la Marca desde un punto de marketing son una excelente idea. Los clientes están recibiendo tantas cajas monotonas diariamente que un toque de tu marca entre esa pila de cajas de cartón aburridas se detacara del monton.
El problema a menudo suele ser que estas cajas tienden a ser difíciles de armar, lo que requiere un tiempo valioso para los empacadores y ralentiza el proceso. Al diseñar una caja personalizada, asegúrate de tener en cuenta que cuanto más difícil sea armarla, más lentos saldrán tus pedidos. Este problema se acentua cuando lanzas una promoción con miles de ordenes diarias ya que el proceso podría aumentar seriamente el costo de su operación.
Tamaño de la Caja
Otra cosa importante a tener en cuenta es el tamaño de la caja de la marca. Es aconsejable analizar cuáles son las unidades promedio por pedido y diseñar una caja que se ajuste a la gran mayoría de tus ordenes.
Además, si estás buscando ofrecer un envío rápido, debes tener en cuenta las dimensiones de la caja de marca para asegurarte que cumpla con los requisitos del transportista para calificar para su servicio de tarifa plana.
Mensajes de Regalo
Los mensajes de regalo son una excelente manera de sugerirle a clientes que compartan tu marca con otros, aumentando el gasto promedio por pedido o el valor de por vida del cliente. Ahora, tu cliente no solo representará una compra única (dependiendo de la longevidad de tu producto) sino que tu product podría ser comprado varias veces por el mismo cliente con el propósito de regalar.
Aunque ofrecer mensajes de regalo personalizados aumentará el costo del proceso de tu pedido, los beneficios desde una perspectiva de marketing son considerables. Haz que tu equipo evalúe si el precio del producto puede soportar el costo adicional que supondrá este proceso y averigüa si su 3PL puede realizar esta tarea.
Ventas y Promociones Flash
Las ofertas y los especiales son una excelente manera de llamar la atención de los clientes potenciales que, con suerte, comprarán tu producto primero como una oportunidad, y con suerte, repetira su compra en el futuro convirtiendose en un cliente repetido. Incluso si la gran mayoría de estas compras no se repiten, las promociones son una excelente manera de aumentar el boca a boca y generar “buzz”, siempre que tus nuevos clientes estén contentos con el producto (y el trato que obtuvieron).
Asegúrate de dar instrucciones claras a los clientes recién adquiridos (incluso si son únicos) sobre cómo ayudarte a correr la voz. Preferiblemente ofreceles obtener un descuento en su próxima compra a cambio de su accion, asi tambien te aseguras una compra repetida. Recuerda, el boca a boca es la forma más eficaz de marketing.
Sé que acabo de pintar una imagen bonita de como se ejecutarian estas Promos idealmente, tipica de la mente de los especialistas en marketing, pero a veces las realidades operativas son muy diferentes. Antes de ejecutar cualquier tipo de Especial, tu equipo debe evaluar la cantidad de pedidos anticipados para esta Oferta y ver si el proveedor logistico puede procesar ese volumen de ordenes de manera efectiva. Para eventos con gran volumen de ordenes (aunque sean con descuentos), es recomenable que incluso se simplifique el proceso de embalaje para poder agilizar la salida de las ordenes.
2) Experiencia del cliente desde la etapa de concienciación hasta la etapa de lealtad
Al comercializar productos en línea, se debe reemplazar la experiencia que tus clientes tendrían al visitar tu tienda física, con la experiencia general que tiene un cliente con la marca online, desde el primer momento en que se entera de ella, hasta después de su compra y más allá.
En el pasado, las marcas podían vender exclusivamente en su tienda física y concentrar sus esfuerzos en esos 30 minutos que el cliente pasaba en su tienda. Incluso las devoluciones eran menos probables ya que los clientes tenían que hacerlo en persona.
En estos tiempos digitales, hay tantos puntos de contacto con el cliente, (a través del sitio web, las redes sociales, múltiples plataformas de venta, reseñas, etc.,) que las marcas necesitan realmente trabajar para coordinar sus acciones omnicanal y garantizar una experiencia de cliente positiva.
La idea para tener éxito en esto es no abrumarse, sino concentrarse en controlar lo que es posible:
- Conoce el Perfil de tu Comprador y el Recorrido del Cliente, y planifica tu estrategia
- Define la Imagen de tu Marca y manténla consistente en todas las diferentes plataformas/canales.
- Asegúrate de responder a las críticas y comentarios online de tus clientes de manera positiva
3) Velocidad de cumplimiento de la orden, eficiencia, informes y sostenibilidad.
Al buscar mejorar el proceso de compras en línea de una marca, si bien importa los detalles y adornos, al final del día, lo que importa es la entrega en manos del cliente, sin mas vuelta. Podemos hablar de nuestra estrategia de marketing, pero los clientes estarán realmente enfocados en que entregemos sus productos según lo prometido: tiempo, manera y calidad.
Aquí es donde la logistica viene a jugar un rol importante. ¿Sos capaz de enviar las órdenes en el tiempo esperado? ¿Qué tal durante las promociones? A pesar de que se estes ofreciendo un descuento profundo durante el período de Promociones, estos precios reducidos temporales no redefinen el valor de tu marca, solo abre las puertas temporalmente para que más clientes prueben la marca. El servicio y calidad debe mantenerse constante.
Asegúrate de que el hecho de que estes reduciendo tu ingreso por unidad durante el periodo de Ofertas, no interfiera con proporcionar a tus clientes el mismo tipo de servicio (y velocidad) que tu marca suele ofrecer. Recuerda, las promociones están pensadas para ayudarte a llegar a mas clientes
Asegúrate de que el hecho de que estes reduciendo tu ingreso por unidad durante el periodo de Ofertas, no interfiera con proporcionar a tus clientes el mismo tipo de servicio (y velocidad) que tu marca suele ofrecer. Recuerda, las promociones están pensadas para ayudarte a llegar a mas clientes potenciales, no para elevar tu ventas unicas.
Reportes Logisticos
Otro hecho crucial a considerer, es el evaluar si tu actual 3PL tiene la capacidad de brindarte informes específicos para cumplir on los KPI de tu compañia. Como empresa, debes tener acceso a informacion como:
- Poder ver cuánto inventario tienes en mano (SKUs y unidades).
- Cantidad de espacio que están ocupando tu productos en el almacén.
- Saber cuando un producto se esta acabando para poder reponerlos y pronosticar las temporadas futuras.
- Cuántas órdenes se procesan diariamente (SKUs y unidades que salen).
Tener acceso a informes de logistica precisos te permitirán evaluar si tu actual proveedor es escalable o si necesitas comenzar a buscar un nuevo 3PL que pueda manejar tu crecimiento futuro.
Espero que estas ideas de marketing y logistica sobre cómo mejorar tu operación de comercio electrónico te ayuden a elevar tu marca al siguiente nivel. Espero tus comentarios y, si estás en el mercado buscando soluciones logisticas, no dudes en ponerte en contacto conmigo (info@ameriworld.com).
